你看在上面的这个故事里,设计师虽然不挣钱,但他开始的时候仍希望把这个客户经营成A类的推荐型客户,可是项目做完,这个客户变成了B类的不挣钱还消极的客户。 于是我们可以再次的细分客户类别,把以前的“推荐型客户”、“消极型客户”、“贬低型客户”再次分为: +推荐 能挣到钱的客户 -推荐 但不挣钱的客户
+消极 能挣到钱的客户 -消极 但不挣钱的客户
+贬低 能挣到钱的客户 -贬低 但不挣钱的客户 图: +号为高利润 -号为低利润 (点击可看大图) 好,现在开始自我检查,无论你是公司老板还是普通设计师,你可以把自己的客户往这个6个格子里放一放,摆一摆,这样你就会对自己的客户情况有个总体的了解。 如果你的客户全是“+推荐”这个类型的,那么恭喜你,你的公司一定是某个细分领域的大咖,你会名利双收。 如果你的客户都是“-贬低”这个类型的,那么也恭喜你,你是个每天忙着撕逼,事事都觉得操蛋,还特么不挣钱的劳模。 好了,了解过了客户类别,我们接下来介绍一下怎么才能进行“客户管理”的操作。 还记得我们之前说的,客户管理的本质就是:怎么让优质客户带给你更多的优质客户吗? 也就是说,我们要把“+推荐”这个领域的客户搞得多多的,把整个“贬低”类的客户搞的少少的。 我们先来说“推荐型”这个类别的客户。 “+推荐”这部分的客户是你最重要,最优质的客户。也是2/8理论里,贡献了你公司80%利润的,那20% 的客户,对于他们的管理重点是维护,保持客户的满意度,当然,前提条件是你要搞清楚客户究竟对你的产品或服务哪部分最满意! 对于“-推荐”这部分的客户而言,你需要做的是提高渗透率,说服用户购买你更多的产品,购买你利润更好的产品。把他们转换成+推荐的客户。 而仅次于推荐型客户,第二重要的群体是“贬低型”的客户群体。 因为这部分客户的差口碑,巨幅提高了你的营销成本,同时也阻止了别的客户来购买你的服务。 对于“+贬低”的客户,表面上看,你好像是挣到这种客户的钱了,但是这种客户对你服务或产品的贬低,消耗掉了你巨大的营销资源,阻止了新客户和你的接触,总帐算下来,你并没有占到便宜,从长远看你吃了大亏。 那么该怎么做呢? 还是要认真诚恳的和客户沟通,找到客户不满意的真实原因,并且解决问题,努力把这部分客户转换成“+推荐”客户。 如果这部分客户的要求你在能力和资源上无法满足,那么你就放弃这部分客户,等你具备能力了再来进入这一部分的市场。 而对于“-贬低”的客户,你既没有赚到利润,也没有获得口碑,对于这部分的客户的总体管理原则是:越少越好!你最好直接放弃这部分客户。 我见过好多公司,所谓的营销或广告只不过是给自己带来了更多的“-贬低”客户,这种公司,广告做的越多死的越快,我想,做家装的朋友一定没少见这种情况吧。 其实这部分“-贬低”客户本身不能给公司带来利润,同时却给公司带来了80%的糟糕口碑。 即使你想改变现状,打算投资改善这部分客户,但是,不要忘了你投入到这部分客户身上,用以改善体验和营销的钱,都是“+推荐”“+消极”这部分客户给公司带来的利润,而你应该做的是:用这些利润去维护好“+推荐”的客户,让他们持续购买,改善“+消极”的客户的体验,让他们更忠诚。而不是去获取更多的“-贬低”客户。 只有这样公司才能处于良性循环。 |