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家装设计师需把握的18种客户心理

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发表于 2010-5-27 09:36:00 | 显示全部楼层 |阅读模式

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客户都有一定的知识水平,也就是说文化素质比较高,能够比较冷静地思索,沉着地观察设计师。他们能从设计师的言行举止中发现端倪和真诚,他们就像一个有才能的观众在看戏一样,演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛。他们的眼里看起来空荡荡的,有时能发出一种冷光,这种顾客总给设计师一种压抑感。
  有些顾客讨厌虚伪和做作,他们希望有人能够了解他们,这就是设计师所应攻击的目标。他们大都很冷漠、严肃,虽然与设计师见面后也寒暄,打招呼,但看起来都冷冰冰的,没有一丝热气,没有一丝春风。

  部分客户对设计师持一种怀疑的态度。当设计师进行方案说明时,他看起来好像心不在焉,其实他们在认真地听,认真地观察设计师的举动,在思索这些说明的可信度。同时他们也在思考设计师是否是真诚、热心的,有没有对他捣鬼,这个设计师值不值得信任。

  这些顾客对他们自己的判断都比较自信,他们一旦确定设计师的可信度后,也就确定了交易的成败,也就是说,推销给这些顾客的不是装修本身而是设计师自己。如果顾客认为你对他真诚,可以与他交朋友,他们就会把整个心都给你,这交易也就成功了;但如果他们确认你有做作,他们就会看不起你,会立即打断你,并且转身离去,没有丝毫的商量余地。

  这类顾客大都判断正确,即使有些设计师有些胆怯,但很诚恳、热心,他们也会与你成交的。

  所以研究客户心理是使你了解工作中应该怎么做的必要方法,下面进行分析,看看 们是否做到和了解。

  1.客户并不是专家
  我们在洽谈时要有十足的底气—自信,你的自信带给客户的感觉是你行,当你自己都没什么把握或者犹豫不决时,你的印象分会大打折扣!这是防止被客户否决的必要条件,当你说错的时候,要么主动承认口误,要么坚持错误。不要让客户发现你的错误,反之他就是专家,你什么都不是了……,客户需要从你身上得到东西。

  在客户进行咨询时, 们的工作人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答,这常常是 们设计人员丢失客户的最佳途径。

  我们所面对的绝大部分客户,几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户,就必须详细了解客户的消费心理,善于引导客户的消费心理,从而利用客户尚不成熟的消费心理,达到良好的营销目的。

  了解客户的消费心理, 认为,首先应该了解客户前来咨询的目的。那么,什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行,你所了解的家装知识一定少之又少,那么,当你面对设计人员的时候,你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来;如果设计人员采用一问一答的方式,机械地回答这些问题(这是一个非常严重的错误!),那么,当你提不出来更多的问题时,咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因,所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果 们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十,乃至三十”,那么,这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。                                         文章来自室内人 http://www.snren.com

  请记住并深刻理解这样一句话:“你是一名专业的设计人员,不要让客户把你给设计了!” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。

  总之,如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则,就一定能够在瞬息万变的家装市场上,创建出一块独属自己的领地。
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 楼主| 发表于 2010-5-27 09:37:00 | 显示全部楼层
  2.客户需要什么样的服务

  客户来到公司就需要服务,需要怎样的服务? 们要在客户角度去考虑问题,了解客户需要的侧重点,设计,还是施工,还是价格。然后就客户的角度展开工作。
  如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者,那么,你将会怎样进行家庭装修消费呢?

  仔细想想,你很有可能会象客户一样,先把设计人员问个底,然后去挨家挨户地不停地咨询;当感到疲惫不堪,再也没有精力去进行更深层次地询问时,你的消费心理又如何呢?

  换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换,它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。如果 是准备进行家庭装修的消费者, 首先要考虑的是资金使用问题,然后, 会考虑工程质量能否得到保证,再往后, 还会考虑到设计问题;这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为 的财力是有限的,所以, 很注重设计人员给 的工程预算报价单的总金额,但是, 同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾:在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下,如何才能既不增加资金投入,又能保质保量地完成家庭装修工程呢?

  如果 是一名设计人员, 将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列,即:1、服务2、质量;3、价格;4、设计效果。
  了解了客户的真正消费需求,设计人员也就应该有了相对应的营销策略。

  3. 怎样去给予客户
  客户越想要的东西, 们应该了解,但是不是把你所有的东西都给予他,这样太透明,让客户得到太容易,认为你的工作很简单,没有价值,但又不能怎么都不给。所以通过不同的客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这样。

  4.客户喜欢跟什么样的设计师打交道
  形象、技能、口才都很重要,但是,坦诚是每个有血肉的人都期待的,让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好,而是客户相信你。就算你有一些失误。
  每个人都需要知心朋友,某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。

  5.客户与你签约的条件
  不是我们满足了客户的期望值,而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。所以,在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最好,失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间得时候,我们的对手也再用一切方式去征服客户, 们要再付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的,再进一步加强自己的服务,这就是 们设计师最难做的但是是必须做的。我们设计师很累,但这就是我们的工作,当你满腹牢骚的时候,别人正在创新。

     6. 客户需要的沟通时间是什么时候
  接待客户后用最快的速度拿出方案,最好是越快越好,当你在客户心中还有比较深的印象时,当你的对手还没有和他见面时, 们可以在客户心中留下更深的印象,反之,等几天时间当客户已经和若干家对手接触,他已经对你失去印象,你将失去这个客户。虽然你可能在谈的时候约定了一个时间,但在你用心设计的同时,还是越快越好。

  7.客户迟到意味什么
  假如你约定客户上午10:30公司见,可是上午没来,电话过去后说有点别的事忙下午再来。首先 们设计师是任何情况下都不能迟到,特别是未定合同的客户,而客户迟到对于他来说是正常的,因为你有求于他。……所以 们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平,多多吸引,耗时耗力,朋友是沟通出来的,用沟女的心态去面对客户。

  8. 客户是否真的满意
  当客户说你什么都好时,说价格没什么问题时,说肯定找你签时, 们要警惕,他可能已经认定不会跟你合作,只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选择,不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其他,这样 们就要注意自己哪里不到位,争取挽回,不要飘飘然,客户没有签约交款,一切还是0。

  9. 客户较真注意问题
  当客户当面说你的设计要怎么怎么改,讨价还价时就证明对 们有兴趣,要好好把握了。他不是说对你不满意,而是在定之前看能否得到一些好处,比如折头等,反过来看看你自己买东西时的心态。

  10.客户的语言
  当你约定客户时对方说在出差,对方说没空,或者开会,说考虑考虑时,说价格高时,其实他很大可能是在对手公司出差,可能他想得到你所不能给到的东西,或者对你不是很满意,如果客户对你没有什么兴趣了,你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。不过货比3家是正常的。
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 楼主| 发表于 2010-5-27 09:39:00 | 显示全部楼层
  11.客户需要反驳
  客户有很多想法,有来自自身生活的,也有其他装饰公司或朋友的建议,一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考,切忌对客户的盲从;这证明你没有足够的掌控局面的能力,要善于打断客户的提问,打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;礼貌地反驳客户的建议,有助于在客户心目中树立你的专家形象。

  12.报价的表面性
  市场行情是必定有些公司在故意漏报少报,客户首先看到的是报价的尾数,毕竟客户不是很懂其中的猫腻,在他心中他有故意漏报少报,你也必定有,所以 们要跟客户解释清楚,同时还要有一些技巧。但绝对没有一个客户说你便宜。

  13.面对客户的无理要求
   经常有设计师面对客户拿走图纸报价,或者要求每天去一次工地,或者出全房效果图,或者折头都会答应,其实这只能证明你功底不深厚,要知道自己做不到的事别人也做不到。自己不愿做的事,别人也不原做,学会适当的保护自己。经常这是客户试探性的要求。比如设计方面,有一句话:因为是 ,所以不做。一般越是得不到的越想得到,想看设计,就必须办“手续”。真正的大牌是有所保留的,你要在客户面前装成大牌!

  14.依赖的惯性
  很多东西都有惯性,不要让客户或者其他人员感觉你做的超出工作范围的事情是应该的。你做的不是职责范围内的事情将拖累你正常的工作。客户在装修过程中需要一个全程的向导,一般是项目经理或队长, 希望这个角色不是设计师。

  15.客户需要恭维
  任何人都有虚荣,谁都有。所以 们要给客户一种成就感,比如在设计中让他感觉是自己的功劳,但逃不出你的五指山。漂亮的话都会讲,但要把握的是时间和方式。

  16.如何处理客户提出的设计变更
  在施工中,经常会有设计的更改,一般 们要耐心,但是有时候会给 们带来麻烦,比如已经做好的东西再改,其实客户首先是试探性的问你是否能改,其实他也拿不定主义, 们的设计师需要肯定的语气说明设计是可行和美观的,如果摸棱两可,他对你的语言回失去信心,你将在该问题上费时费米。

  17.如何处理对客户的承诺
  在客户面前 们需要承诺,这些承诺在已签客户看来都可以兑现,所以 们要将自己的嘴巴把住,不要为了能签一个单造成市场的口碑下降。

  18.客户离开时,请不要忘记对客户说:“装修一次不容易,为了不留下遗憾,您最好多咨询几家公司。”
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谢谢分享

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发表于 2010-5-30 09:50:00 | 显示全部楼层
顶。。很有用。谢谢楼主了。。
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发表于 2010-5-31 16:22:00 | 显示全部楼层
受用~~
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                顶顶顶顶。  
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发表于 2010-5-31 22:38:00 | 显示全部楼层
有用,体会一下
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发表于 2010-6-6 12:12:00 | 显示全部楼层
很受用。。。谢谢了。。。
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发表于 2010-6-11 23:10:00 | 显示全部楼层

学会了很多 O(∩_∩)O谢谢拉

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