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客户不是上帝
点评：销售最重要的是把握客户机会，但客户不是上帝，上帝会不断的允许我们犯错误，并期待我们在错误中改进，但客户天生就是上帝派来的要求我们的，他不会给我们太多的犯错误机会，我们不怕犯错误，我们怕的是一直把错误视为偶然和个案。
客户曾先生是5号公馆的业主，该楼盘是市内最高端的楼盘之一，曾先生本人事业做得很成功，其太太是台湾人，夫妻二人有着较好的涵养。客户进行了多次了解和咨询，在正式委托R装饰公司之前，还通过设计师约见了公司总经理，希望得到重视。考虑该客户具有的一定的影响力，R装饰公司总经理同意了其提出的将在工程中给予优惠的要求。
9月29日客户与R装饰公司的主任级设计师（公司最高级别）王工签署了《设计委托合同》，合同规定设计周期为一个月（即至10月29日）。
10月8日，R公司客户经理回访记录显示：客户希望设计师用心做设计。
10月21日下午3：50客户到达R装饰公司，因设计师王工本人不在，是客户经理接待的，据客户反映，因为总是很难联系到设计师，设计师也没有主动电话沟通过，所以一直不知道进展情况，今天来之前和设计师通过电话，设计师说他在外面陪其他客户选材料，但是自己只能今天有空，就直接过来看看项目进展如何，并愿意等着设计师回来。为此，客户经理立即与设计师王工取得了联系，被告知尽量赶回，但是等一小时后。客户经理立即与客户商量能否换个时间，但客户执意要等并再次与设计师调出了自己已完成的一个方案先给客户看，客户看后，很不愉快，认为设计师王工敷衍自己，已是关机状态。客户非常恼火，客户经理联系不到设计师，也无法让客户情绪平和下来，于是向总经理请示如何处理？总经理指示：要坦然面对客户，这是一个挑战，相信她有能力搞定客户们不要依赖总经理出面处理。接下来客户直接打电话给了总经理说出了自己的不满，总经理（当时正在公司接待客人）给予安抚，告诉他公司会很负责任地安排此事。随即，总经理向客户经理再次了解情况，也估计设计师会赶回来，因为他答应客户的。
18：00，客户再次打电话给总经理，总经理立即出面接待了客户，此时客户已决定退单了，他认为被愚弄了，总经理当下给予了道歉并表示公司能够处理好这件事，希望客户先缓和一下情绪，请他先回去，明天再谈此事，并表示尊重客户的意见。客户认为公司在服务上的欠缺令他不能接受，执意要求退单。
在客户离开后不到2分钟，设计师回来了，当他立即给客户打电话时，客户已不再接他的电话，晚上设计师再次打他的电话，都被客户挂断。
第二天下午，客户来办退单手续，为表歉意，R装饰公司送了一份小礼物给客户。 | 
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雷达卡
发表于 2014-11-12 10:55:49
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千斤顶