业务员服务流程
<strong><font size="3">第一节 讲解业务</font></strong><br/> <strong>一、接触客户</strong><br/> 做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户时有三种情况，一是自己单独面对客户，二是在业务员众多的情况下接触客户，三是在接触客户时，客户家里现场有很多人。这里按照接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略<br/> 1、单独接触客户：这种情况是最有利的，现场既没有其它业务员干扰，也没有客户的很多朋友在其中刁难，所以一旦有这种机会，业务员一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视，通常我们很多业务员，在与客户交流时，总是按照常规思路，所以遭到客户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢？可以有以下几个话术：<br/> 您好！我是某某装饰公司的家装理财顾问，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗？<br/> 您好！我是某某装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修方面的参考资料……<br/> 您好！我是某某装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出一些优惠家装措施……<br/> 2、竞争接触客户：这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了，客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪，或者时间已经被占用差不多了，所以这时再进去与客户沟通，无疑你会面临很大的困难。但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果你不去，一点机会也没有，去了即使有很大困难，但至少还有一丝希望。只要有希望，就一定要为自己争取。这时，你就更要与众不同，更要能够引起客户的兴趣：<br/> 你的声音一定要大，在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。<br/> 你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息，并说：我们公司最近有很好的优惠活动！<br/> 你可以用为客户解难的形式说：您好，这边有很多的业务员，一时您也不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观。<br/> 3、面对多人时：这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。有时有些装修公司的人员，看见你近来，他就会主动把你拦住，如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。如何辩别客户呢？一是进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业务，可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么他可能就是客户；二是家装公司的人员一般都较为年青，不会有太老的装修人员，所以如果是年青人出来阻拦你，你就要注意不要上当；其三是如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的，所以先说话的可能就是客户，如果不是客户也没关系，你就假定他是客户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。<br/> 有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后，就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话。<br/><br/> <strong>二、讲解业务</strong><br/> 讲解业务又分为三步，第一步是介绍公司，第二步是讲解具体的家装业务，第三步是量房邀约，即正式促请客户与你开展业务。<br/> 1、详细解说公司各项优势<br/> 我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比较简单，一般无外乎“我们公司是某地大公司，市场品牌如何，公司拥有南方的施工队伍，施工质量绝对可靠等”，一些小公司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”，都没有详细地向客户展示公司全面的优势。所以我建议业务员不要怕客户没有耐性，而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户：<br/> 首先介绍公司的品牌和发展历程：我们公司是本地较有影响力的公司之一，迄今为止已经在本地服务了长达五年，给近千户家庭做了很好的家庭装修服务。可以这么说，我们公司是家装最可靠的公司之一。现在我向您重点介绍一下我们公司的优势：我们的规模怎样，我们的设计怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何做公司管理和工程管理，我们如何保证售后服务……<br/> 在这些介绍中，重点要突出家装公司的管理优势，并要给客户灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念，只有公司各项管理做好，公司的发展才稳健；只有公司具有良好的工程管理体系，才能确保施工过程的完美和质量的稳定；同时也要介绍公司的发展策略，让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去，这样，售后服务就有了保障……<br/> 2、重点介绍近期促销信息<br/> 同时，要给客户展示公司最近的促销活动，因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的，直接就能给他带来经济的利益，同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。<br/> 3、利用工具讲解<br/> 在家装业务的讲解过程中，业务员也要善于利用各种工具，如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时，也要善于将这些工具递给客户看，要自始至终，主动引导客户让客户和你的思维产生一致。<br/> 讲解业务的具体方法，公司可以推出一套成型的《家装业务计划书》，但要包括以下几个方面：一、谁能为客户装修；二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我们公司了）三、就是什么时间装修最合适（当然是现在，因为现在有优惠活动，是最经济的时候，是材料最稳定的时候，是装修质量最好的季节——要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来）。具体内容可参阅本人的《家庭装修学》。<strong><font size="3">第二节 有机会就量房</font></strong><br/> 当业务员在与客户沟通中，发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时，我们就要进行量房邀约，也就是根据我们每天的最高目标，有机会就要量房。量房邀约时，语言不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足：<br/> 这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心。好不好？<br/> 如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。大多数情况下，我们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算给客户提供了服务，客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我们不能争取现场量房，那么就要想办法带领客户上公司现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多的变数。<br/><br/> <strong>一、联系设计师<br/></strong> 由于你联系设计师是当着客户的面打电话，所以要注意以下事项：<br/> 1、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话，那会给客户一种不安全感。<br/> 2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，一般业务员在进入小区跑业务时，就要详细把小区的具体位置和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显得你极其不专业；另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单元及房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面。<br/> 3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比较随意，不妨这样说：<br/> 你好！我是咱们公司家装顾问某某，我现在在**小区。我和客户*先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。地理位置是****，你们大概多长时间能到现场？好，半个小间，好，那我们在现场等你……<br/> 4、有时公司前台接听电话不够专业，或者有一些其它杂事，临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如：啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司派不出设计师，那他会觉得对他是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点时间）。<br/><br/> <strong>二、与客户闲聊<br/></strong> 在现场等待设计师的时候，业务员要和客户做进一步的沟通，公司也要体谅业务员的困难，好不容易联系到客户，公司就要立即派人去现场，不能以任何理由拖拉；由于业务员在现场等待设计师的时间是最难熬的，所以公司派设计师去现场的时间一定要最短，否则就可能会出现客户等得不耐烦而另改时间，这样设计师已经出发了却不能量房白白浪费时间；同时还可能出现客户接到其它电话而取消量房，从而损失了一个大好的机会。效率第一在这时一定要充分体现出来。<br/> 业务员也要通过与客户之间比较轻松的谈话，消除客户因等待设计师而产生的焦急和烦躁心理。如果业务员比较专业，则可以根据自己的经验与客户探讨一些家装的具体内容，如果感觉自己不够专业，那么就可以通过巧妙地选择话题，让客户度过一段愉快的时光。<br/> 业务员可以与客户谈论自己以前联系客户的一些故事，讲他们签单的经过，给客户形成积极的心理暗示；也可以就客户本身进行沟通，比如和客户谈一些他的专业知识，他过去的一些经历，和女性客户谈一些教育子女的话题，和男客户谈一些时事政治、谈一些体育方面的新闻，最好是让客户多说，业务员多听多问就可以，这样既能更全面地了解客户，也让客户有一种倾诉的快感。<br/> 业务员在平时要多多看书学习，尽量使自己博闻广见，这样就更有利于与客户进行沟通。<br/><br/> <strong>三、介绍设计师、推崇设计师</strong><br/> 设计师到达现场以后，业务员要向客户介绍设计师，并对设计师进行适当地推崇，使客户对设计师产生信任和尊重，这样就更有利于设计师端正姿态与客户进行沟通。<br/> 1、从礼节上说，业务员应该先向客户介绍设计师，因为客户有权先知道对方的信息。<br/> 2、可以这样推崇设计师：*先生，我给您介绍一下，这是我们公司十分优秀的设计师***（年纪大的业务员也不能称呼设计师为小*，那样就降低了设计师的身份，称呼全名就可以），他在我们公司已经工作了两年多时间，比较擅长**风格和**风格，同时对家装配饰、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾经服务过***（介绍比较有影响力的客户），由他为您服务，肯定能让您的新家更漂亮。<br/> 3、业务员在平时，应该多与公司设计师进行交流，确保公司内的业务员与设计师都比较熟悉，新业务员刚进公司或新设计师刚进公司，公司都要为他们做详细的内部成员介绍，让他们之间彼此熟悉，这样才能更好的进行推崇和量房的合作。<br/> 4、介绍完设计师后，再向设计师介绍客户，当然也可以对客户进行一翻推崇：刚才我和*先生沟通了，*先生是一个非常讲究装修品位的人。<br/> 5、此后的时间和现场的主动权，应该交给设计师，一个经过严格培训和有设计经验的设计师，会对现场进行很效的把握和控制的，业务员应该只起一个辅助性的作用，不要喧宾夺主，要让设计师与客户进行更好的沟通，让客户直接将自己的想法告知设计师。<br/><br/> <strong>四、参与量房<br/></strong> 如果需要现场量房，那么业务员应该协助设计师，帮助设计师拉尺测量。没有拉尺测量经验的业务员，平时也应该多多练习，尽量与设计师有很好的配合。<br/> 五、配合设计师制订后期服务计划<br/> 设计师在与客户沟通结束时，一般都要向客户介绍一下接下来的服务流程，业务员可以为设计师补充说明，双方要尽力配合。设计师量房结束后，就要先行告辞，客户这时多数也会回家，业务员不要着急，可以让设计师行走，业务员应当承担将客户送出小区或送上车的礼节性工作。其目的一是体现出自己的较高的服务素质，另一方面也是怕有其它公司业务员趁机与客户沟通，业务员要象挡箭牌一样，把别的业务员给挡住。 <strong><font size="3">第三节 没机会就跟进</font></strong><br/> <strong>一、 签单机会分析</strong><br/> 1、现场量房：根据公司的签单率，当场量房的签单机会为30-50%。不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。<br/> 2、上公司去看：如果当场没有量房，而是带客户上公司去看，那么就会产生两种结果，一是客户同意量房，二是客户不同意量房，这样签单机会就降低到10-30%。<br/> 3、留下电话：如果当时也没能领客户上公司，只是留下了客户的电话号码，那么在今后的服务当中，主要取决两方面，一是业务员的跟进，二是客户的态度，一般只留下电话的客户签单机会为5-30%。<br/> 4、发放资料：既没有留下客户的电话号码，也没有现场量房或带领客户上公司去参观，那么这种客户的签单机会只有1—5%。<br/> 所以，业务员要想尽一切办法，争取让接触到的客户现场量房，从而进入直接服务服务阶段。否则至少也要留下客户的电话号码，由预约服务再过渡到直接服务。<br/><br/> <strong>二、 有耐心有策略地跟进</strong><br/> 1、 对于留下电话号码的客户，业务员要有跟进的耐心，应该一直跟进到客户签单。所以，在记录客户电话号码的同时，还应该对客户的具体家庭房号进行详细记录，这样就可以经常性到客户家里现场看一看，确保客户没有装修时就一直跟进下去。<br/> 2、自己联系的客户，要在当晚或第二天就和客户联系，以免时间长了，客户早已忘了你的个人形象。及时跟进体现出你对客户的重视。<br/> 3、跟进时不能急躁，并要有一些策略性。如：当晚跟进时应当以电话形式，询问客户有没有电子邮箱或者QQ号码，这样你就以给客户发送一些家装参考资料为由，进一步取得客户的其它联系方式。第二次跟进可以问客户有没有收到你发的资料，最近工作忙不忙等等，也可以直接进行量房邀约；如果客户连续拒绝你多次，那么再跟进时，就可以采用短信或邮件方式，为双方留下一个缓冲空间。<br/> 4、在跟进时，也可以最近的促销、优惠活动为由：*先生您好，我是**装饰公司的小*，最近我们公司推出一项**优惠措施，具体如下……不知您今天下午能不能上我们公司来具体了解呢？或者以“您好，我是**装饰公司的小*，我们设计师正在您家所在小区量房，您要是有时间可以过来一下，和我们设计师进行全面的沟通……” <strong><font size="3">第四节 客户服务</font></strong><br/> <strong>一、设计跟进</strong><br/> 业务员在客户量房以后，还要及时地与设计师和客户保持联系，不要从此以后什么也不管，听由设计师与客户进行沟通。首先呢，做人要善始善终，不要让客户觉得你只是一个中介，什么具体的工作也不做；第二，由于设计师手头还有其它的工作，设计师有可能由于工作的繁忙，而忘记及时与客户联系，所以业务员要充当设计师工作的监督员。<br/> 业务员应该建立一个客户跟进单，把每一个量房客户的状态记录下来，这样就可以随时来控制自己的客户业务进展。<br/> 设计师与业务员之间可以在设计期间，分批与客户进行沟通，比如今天是设计师联系了客户，明天就可以换成业务员与客户进行联系，这样就使单个人能隔天与客户进行沟通，以免频繁与客户联系，造成客户心理的厌倦。<br/><br/> <strong>二、施工跟进</strong><br/> 1、业务员要一直跟进到客户与公司签单，如果最终客户没有与公司签单，也要从侧面了解客户为什么没有签单，从而帮助设计师找到原因，以提高设计沟通水平。<br/> 2、签单以后，业务员最好去参加开工仪式，如果能够带领其它量房客户或意向客户去参加开工仪式就更好了，当然带其它客户去参观开工仪式则必须确保公司开工仪式很成功，现场也很有气氛，否则就不要带客户过去了，以免弄巧成拙。<br/> 3、施工过程中，业务员要经常上工地看看，并在工地的楼上楼下多跑跑，最好能借工地开工有样板间的机会，多联系附近的客户，这样量房签单的机会就会增大很多。<br/> 4、施工期间，业务员也要与客户继续保持紧密的关系，并动员客户为你介绍更多的客户，一般在施工期间，客户的介绍能力是最强的，业务员千万不要错过这个机会。<br/><br/> <strong>三、售后服务跟进</strong><br/> 1、售后服务期的跟进体现出业务员对客户高度重视，是个人素质和公司服务素质的综合体现，能继续培养客户对公司的信任感。<br/> 2、业务员跟进客户的目的要十分明确，就是不断与客户保持联系，通过客户的关系资源，为你带来后期的持续的新客户资源。<br/> 3、售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后期则可以时间长一些再联系，这是由于长期积累了很多客户，每一个客户都很频繁地联系，会耽误大量的时间，所以时间间隔可以长一些，但一般不要超过三个月，中间也可以通过短信、电子邮件等形式，保持着联络。<br/> 4、逢年过节，业务员要提前给客户发去短信问候。<br/> 5、跟进客户时，可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。 <strong><font size="3">第五节：家庭装修学</font></strong><br/> 我们公司一直提倡理性家装，就是说我们要全面地考虑家庭装修中可能出现的、可能遇到的一些问题，不能感情用事，以使我们的装修达到设计最完美、投资最合理。那么现在，我就和大家讨论一些大家都非常关心的问题。其实我们每个人，在考虑家庭装修时，无外乎都十分关心三个问题，即：<br/> 1、 怎样装修<br/> 2、 找谁装修<br/> 3、 何时装修<br/> 怎样装修就是要解决设计问题、投资问题以及最终的装修效果问题。找谁装修就是要找到一个能充分实现我们上述装修计划的最合适的装修单位。何时装修就是明确我们家装修的具体时间，因为不同的时间开始装修，既影响我们的整体投资、工作安排，又影响我们正常的生活方式。把这三个问题合理地解决好，我们就不但能够实现装修省钱、设计完美、过程轻松、快乐装修，还能自如地正常地享受生活。 好人，，，， <p>不错不错</p>
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