回首2005把脉2006系列之：维权篇

合金弹头 发表于 2006-1-15 11:51:00

随着全国轰轰烈烈的“装修运动”的开展，与装修相关的投诉维权问题呈上升趋势， “维权”这个词，几乎变成了当前商家与消费者之间最红的名词之一。是什么使消费者一个个从“良民”变成了“战士”，与商家之间无休无止地进行着一场场的战斗？如何在“战斗”中维护自己的合法权益？ 　　如果现在你的个人权益正受到侵害；如果你有苦难的维权经历；如果你希望帮助大家；如果你在遭遇困惑‥‥‥，请把您的苦恼说出来吧，让大家来帮助大家。在新的一年到来之时，焦点装修家居网推出了回首2005展望2006系列访谈之维权篇
对话嘉宾： 
　　北京市消费者协会投诉与法律事务部副主任郎丹柯
　　北京岳成律师事务所主任律师岳运生
　　北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌
　　北京岳成律师事务所律师彭越林
　　北京岳成律师事务所律师张聪
　　网友代表：天风海涛
　　对话时间：2006年1月5日（周四）下午2：00-3：30
　　对话内容：告诉你别人如何维权
 　　　　告诉你如何维权 
【主持人】：各位网友大家好，欢迎来到搜狐嘉宾聊天室。访谈现在开始。 
　　本期访谈是回首2005年把脉2006年系列之维权篇。首先介绍一下今天的嘉宾，北京市消费者协会投诉与法律事务部副主任郎丹柯先生，北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌先生，北京岳成律师事务所岳运生先生，还有北京岳成律师事务所律师张聪先生和彭越林先生，这位是网友代表"　天风海涛"。
首先我们请郎主任给大家介绍一下2005年家居方面的投诉总体情况？
　　【郎丹柯】：2005年服务类投诉一共6842类，装修类占了524件，涉及到装饰材料是807件。
　　装修方面主要是合同纠纷，双方对装修合同的标准、合同交付以及现行装修合同中装修企业利用不平等的合同条款欺诈消费者权益的投诉，是比较突出的问题。由于目前整体缺乏一个装修标准，就形成双方在装修过程中，消费者往往反映施工方没有按照双方约定的合同标准去施工，施工方往往以合同还没有完成，装修这个工程比较特殊，等条件无法判定工程质量为由，拒绝双方进行协商，当整个工程已经完工之后，如果产生装修的工程质量问题的时候，再重新进行修复，又是一件不可能的事情，或者对消费者权益损害比较大的问题，双方在这方面有争议。第三双方产生装修争议之后，解决起来比较困难。因为目前的装修的鉴定部门只是目前的行业主管部门或者行业协会，并没有具备法律上任何国家级的制定标准。

<CENTER><IMG src="http://homeimg.focus.cn/upload/photo/zjm_photos/3496/123/1239296.jpg" border=1> 北京市消费者协会投诉与法律事务部副主任郎丹柯</CENTER>
　　第二类是家具投资，2005年北京市消费者协会受理日用百货类的投诉是6875件，家具投诉共1081件，也就是占到了总量的六分之一，这个量非常大。家具方面的主要问题一个是产品本身的质量问题，消费者反映一部分经营者定制的家具和双方约定的不符，第二家具送到家中在很短的时间内出现产品质量问题。第二个问题目前家具卖场提供的家具售后服务不到位，包括安装不及时，又包括产生问题后解决不及时。第三部分家具厂商利用不公平条款侵害消费者权益。第三点是我们比较关注的，也就是目前家具厂商生产的家具释放有害气体超标的问题。
涉及到家居方面的主要是刚才谈的家装还有家具方面的，还有家电产品在整体投诉中占有一定的比例。

合金弹头 发表于 2006-1-15 11:52:00

【主持人】：主要是三方面，就是装修、家具和家电。给我留下印象最深的是家具投诉基本上占到六分之一，这些情况跟往年相比，哪方面的增长量是最高的？
　　【郎丹柯】：应该说连续三年家具的投诉都是持平或者略有增长。去年是923件，今年一千多一点，前年是800多件。这三年逐渐在增长，但是增长的幅度并不是一个飞跃式的幅度，就说明近两年我们房地产市场的发展也带动家居行业的发展，在家居行业的发展过程中，又因为我们目前的家具制定过程比如我们质检的标准和相关家居行业的规范性文件没有跟到位，反映出实际生产的产品和消费者的要求有一定的差距。第二点整体家具行业对于消费者权益保护的做法和一些行业惯例应当进一步得到提高。主要是这方面的原因。
　　【主持人】：岳律师您听了郎主任讲的情况，您有什么感受。从投诉情况几年类的变化中，您觉得产生这些变化，其主要的原因是哪些？
　　【岳运生】：刚才郎主任介绍的情况，我觉得这些年给我的感觉消费者对跟自己生活密切相关的装饰、家具、家电这方面要求也越来越高了，他们的投诉量都是在持续增长过程中，导致了这些矛盾突出，目前比较主要的原因在于装饰的标准以及鉴定的机构，目前都没有更权威的标准和权威的机构，解决起来会比较困难。另外家具据我所知是有标准的，但是这个标准可能当初制定的时候是因为行业制定的标准，还是存在一些缺陷。

<CENTER><IMG src="http://homeimg.focus.cn/upload/photo/zjm_photos/3496/123/1239294.jpg" border=1> 北京岳成律师事务所主任律师岳运生</CENTER>
 它制定的家具的标准，因为家具都是摆在房子里使用的，当时制定标准的时候过分注意了家具本身的质量，而忽略了家具使用的材质，放到房间之后释放的有害气体给人带来的损害，这方面考虑的不多。家具可能会造成损害，但是家具又符合目前的行业标准，这样就导致了消费者跟家具厂家、经营者之间这种矛盾不好处理也不好解决。
　　【主持人】：从您这几年接的案子来看，您有没有这种感受，现在从家居行业来讲，消费者对这方面的困惑特别多。
　　【岳运生】：用装修来讲，家具一般都好一点，大家买的是成品家具，定做家具，是看到成品家具之后才定做。装修的问题比较大，请装修公司来装修之前，房子是毛坯房，不知道装修公司最后装完是什么样子，现在装修公司事先会做好效果图，图片看起来是很好，但是最后实际怎么样，装完了之后才知道。另外对装修可能不同的消费者因为文化水平不同，生活的经历不同，都有可能对同一家装修公司装修出来的产品可能有不同的看法，这就是主观判断的因素太多，而且这个很多难以用客观的标准去衡量，再加上现在没有特别权威的关于装修的国家的标准，作为装修公司来讲，他们可能觉得我们装的很好，但是对消费者来讲装的很差，又没有很权威的标准，双方在解决纠纷的时候，可遵循的意见没有，很难达到统一。基本上现在装修房子的矛盾都是这样产生的。
　　【主持人】：2005年有这样几个案子广受媒体和消费者的关注。首先就是家居污染超标成了投诉的热点，在2005年北京市消协就两起案件进行了公开的诉讼，委托了北京汇佳律师事务所和岳成律师事务所作为消费者提供法律帮助的法律支持。下面先请邱律师给大家介绍一下周正这个案例。

<CENTER><IMG src="http://homeimg.focus.cn/upload/photo/zjm_photos/3496/123/1239293.jpg" border=1> 北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌</CENTER>
　　【邱宝昌】：周正这个案例是2005年的夏天，当时他在买家具的时候有合同，在合同当中约定家具要符合国家的环保标准。家具买回去以后，感觉到有问题，后来家具经过三次检测说不合格，找到商家要求退货，商家不同意，厂家也不同意，理由是生产的家具符合国家的有关标准，所以拒绝退货。双方协商不成的情况下，就向消协投诉，我们汇佳律师事务所受消协的委托代理消费者维权。我们对买卖合同、检测报告以及不同标准进行了认真的分析和点评，我们认为消费者的诉讼应当得到法律支持的。因为从法律规定上来讲，家具是放在房子里供人使用的，如果家具放在房子里造成使用空气不合格的话，说明这个商品不合格，另外尽管商品符合家具的有关规定，但是不符合环保的标准，不管从事实还是从法律上，消费者的要求是应当得到支持的，所以我们就起诉到海淀法院。后面经过法院的工作以及我们据理力争，双方达成调解协议，以消费者的诉求全部满意，退货，并且支持了检测的费用。
　　这个案子的根子在什么地方。刚才郎主任也讲了，实际上经营者有经营者的苦衷，消费者有消费者的苦衷，消费者的维权有消费者的理由，根子在我们国家的标准过低，所以标准的制定，标准的实施，应该要统一和完善。
刚才主持人讲为什么出现这种问题，有几种，房屋在验收的时候，现在验收不是每间都验收，每户验收，而是抽验，一个楼盘有几百套房子，抽检只有几十间，大部分都没有验收，合格不合格很难。另外在装修过程中，有的使用了伪劣的产品，本身不合格的，造成了室内空气不合格，对人身产生了危害。另一种装修公司使用了合格的产品，但是装修以后，经过检测不合格，这根子在标准不一致。这是标准制定的问题，说到底每个行业要出据标准，依据标准去检测，有的是国家强制标准，有的是推荐标准，有的是行业标准，所以讲规范市场，如果假冒伪劣单个很容易做到，质监部门，工商部门，市场管理部门可以去做，如果标准混乱的话，市场很难规范。
怎样保证消费者的生命健康安全，这是一个底线，不管行业之间存在哪些争利的问题和矛盾，底线就是怎样制定一个符合保障消费者生命健康最低的标准，国家标准的落实的问题，这个是问题的根源。为什么投诉多，可能消费者维权意识在增强，另外损害消费者利益的事件时有发生，比如白血病的增多，甲醛、氨，苯的超标，是很多因素引起的。
　　【主持人】：针对邱律师讲到的标准不一直产生的一系列问题，郎主任有什么看法？
　　【郎丹柯】：我们讲的标准不一致也好，我没有否定现行的家具标准也没有否定现行的空气标准，这是国家颁布的，企业应该遵守，只不过我们的标准相对于我们现行的消费环境有些滞后了。目前现行的两个标准仅仅执行任何一个标准都是不科学的，家具标准是家具的板材标准，仅用这个标准来判定，这肯定是不够科学的，但是空气质量标准，现在只是对室内空气进行抽检，并不能够完全确定是哪一种产品，包括我们现在室内空气的标准以家具的面积来计算，把里外所有的面积叠加起来来计算面积，这种面积是不是合理或者是不是更科学，我想也值得考虑。目前对各种产品叠加污染，既包括家具也包括装修，可能以后还会有更多的家居产品的产生。这种叠加污染会有一个标准，在多大立方米的房间或者空间内，什么样的消费者使用的消费品在达到百分之多少的限定额内不超标，应该出现这样一个更趋向于科学的，以保证人身生命健康为出发点的标准，这可能更科学一点。
　　第二，现有的家具行业或者相关行业也好，作为企业可能依据的是目前现有的标准，无论是强制性标准或者推荐性标准，我们都希望企业应当以人为本，能够以消费者的生命安全为出发点的，这种标准作为自己的合同标准，在合同中加以确认，这样才能减少相互冲突

合金弹头 发表于 2006-1-15 11:53:00

【主持人】：下面请彭律师介绍一下于海州这个案例。
　　【彭越林】：于海州这个案子是这样的，他们家２００４年在昌平区买了一个新居，04年11月份装修完毕，于海州他们老两口在家里居住，在装修完之后就买了13件家具，是某个香港的品牌，买到家之后，于先生老两口还有女儿不同程度感到身体不适，皮肤过敏，咽喉红肿，咳嗽，之后于老先生一家到医院去诊断，诊断证明都不同程度受到甲醛的污染，当时因为房子装修之后，于老先生一直在房子居住，也没有感到不适的感觉，所以于老先生就怀疑是不是家具本身有问题，之后于老先生找到家具城和厂家协商要求退货，但是一直也没有协商成功。之后于去年11月份诉讼到法院，在诉讼过程中，于老先生委托权威的检测机构检测，检测的结果有两点，第一点检测机构是这样检测的，在放置所购买家具的房间检测，室内空气的甲醛是超标的，在没有放置家具的房间空气质量是合格的，从这点就可以证明，是因为家具造成于老先生一家身体的损害。这是第一点。

<CENTER><IMG src="http://homeimg.focus.cn/upload/photo/zjm_photos/3496/123/1239289.jpg" border=1> 北京岳成律师事务所律师彭越林</CENTER>
　　第二点因为有可能对方答辩称有可能是地板或者地板的漆造成的污染，之后于老先生也委托了权威的检测机构检测，证明地板的漆是合格的，从这两点足以证明是家具造成了于老先生家人的身体的损害。因为这个案子是消协公开支持的诉讼，我们所向来注重对消费者维权的保护，所以我们所非常重视这个案子，我们主任以及我们所的律师研究诉讼的方案，因为这个案子可以从违约之诉和特殊侵权之诉打这个官司，我们研究打环境污染特殊侵权之诉更好地保护原告的合法权益，从违约之诉诉讼方案来走的话，很难认定这两个家具城和家具厂有明显的欺诈行为，而选择特殊侵权之诉按照民法通则的规定，特殊侵权之诉是举证责任到止，原告只需要证明环境污染的行为以及造成的损害，承担举证责任，而被告需要就法律规定的免责事由以及损害结果没有因果关系承担举证责任。在这种情况下，我们认为对原告特殊侵权起诉保护他的权益。在去年年底，一审法院做出判决，大部分支持了于老先生的诉讼请求，主要是支持他判决家具城和家具厂返还所购买的家具款，支付检测费用和医疗费用。从这两点来说，法院主要还是支持于老先生的诉讼请求，也是胜诉的官司。
　　从另外一方面讲，郎主任也讲过，家具有一个行业标准，当时的家具行业标准是他们检测一块板材，这个板材是按照检测标准是合格的，但是说家具是由各种板材合成品，还有各种胶黏剂到家具上不一定是合格的。从这点来看家具行业的标准也不是很科学。现在整个室内环境污染主要有三块，一个是鉴定物的本身是不是有污染，还有装饰装修是不是有污染，购买的家具、家电是不是有污染，可能是某个单项是合格的，但是三大块叠加起来是不是合格，也跟家具摆放多少，室内的面积是多少，有很多关系。所以消费者在这方面受到侵权，消费者可能很难找到有利于自己的证据，因为是不是建筑物本身有污染，是不是装饰装修有污染，是不是家具家电本身有污染，都很难举证。我个人认为，无论各种行业标准只是行业标准，从人权的保护上来说，每一个人的生命健康权是最重要的，家具家电，房地产开发商本身也是房地产、家具、家电，装饰装修的一个消费者，他们从自己也是一个消费者的角度来考虑，是不是将来能制定一个更合乎保护人最基本的权益，既能平衡经营者的利益，也能平衡消费者的利益，这是最重要的

合金弹头 发表于 2006-1-15 11:53:00

【主持人】：我在做节目之前，打了一个电话给于海州先生，他跟我讲了一句话让我印象特别深刻，他说：这个官司即使现在打赢了，我也觉得特别累，老百姓打官司太难了。我想问在座的各位，你们觉得原因在哪里，为什么老百姓打官司这么难，维权这么难，首先请邱律师给大家回答一下。
　　【邱宝昌】：打官司感觉到累涉及到两方面，一方面是时间成本，一方面是经济成本。因为打官司有一审、二审，有的在一审过程中，可能还有管辖异议的问题，有的时候还有重新立案的问题。一个小的问题可能几千块钱，有的几百块钱，通过一审普通程序六个月，但是打官司过程中，作为一个当事人，可能天天想到官司的事情，影响到工作，影响到生活。另一方面，从经济的角度来讲，几百块钱的官司，几千块钱的争议，要花费的费用有诉讼费用，最低有50块钱，如果自己能够搞明白的话，可能还要费一些时间，如果请律师，还有律师成本的问题，律师费有几千，远远超过诉讼标底，觉得不合算。打官司有时还打不赢，另外与消费者协会的支持，与社会各界的舆论支持也是分不开，尽管标准很低，但是大家都呼吁如何规范标准，统一标准，来完善法律。这次法院判决以人为本，从实际情况出发，这是对弱势群体的保护，也是对已经落伍，不完善的标准也是采取补救的措施。另外"累"是很多官司打不赢了以后，又花钱，本来想通过法律的程序维护自己的权利，讨一个说法，说法没有讨到，又败诉，又加剧了侵权，不仅仅出现在我们这个领域，像室内家具的问题，物业纠纷的问题，很多的问题。侵害消费者合法权益的问题，违法企业，违法经营，都有不好的信息，更助长了侵权行为，让老百姓感觉到打官司很累，这里也呼唤一个什么问题，呼唤我们国家在法律法规进一步完善还有行政部门的严格执法。如果标准制定统一和完善，如果生产不合格的产品，质监部门、工商部门以及市场监管部门，要加大执法力度，另外从维护权益来讲，我们法律法规应该对侵权行为有处罚的政策和措施，三百块钱侵权了，一告，告赢了最多是300块钱，赔你600块钱，很大一部分人感觉成本很高，不愿意维权，实际上这些违法经营者还在经营，真正较真的通过法律解决的不是很多。所以让老百姓感觉很难。

<CENTER><IMG src="http://homeimg.focus.cn/upload/photo/zjm_photos/3496/123/1239293.jpg" border=1> 北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌</CENTER>
　　【主持人】：因为维权的成本很高，所以大部分人选择了沉默。
　　【邱宝昌】：还有投诉，为什么投诉量这么多，也有这个问题。还有司法公正的问题。
　　【主持人】：岳律师有什么看法？
　　【岳运生】：解决问题有很多途径，诉讼是成本很高的途径，一般我们劝当事人如果有其他的途径解决问题，最好用其他途径解决，因为诉讼应该是其他的途径都穷尽了，没有办法解决问题，才最后选择诉讼，因为只要诉讼的话，涉及到要动用国家的审判机构，要动用方方面面的力量，不管案件再小，麻雀虽小，五脏俱全，国家的诉讼是严格的程序，不管案子多小，虽然能够有简易的程序，但是也是要走一个程序，我们国家是两审终审，不管多小的官司，最后都要通过这样的程序，老百姓的心里预期是不一样的，如果老百姓打一个很大的官司，他可能觉得这些程序是必须要走的，他也能够解释，也觉得这样走程序也能保证实体的公正。如果他是很小的，就几千块钱的家具，以为我到了法院去，有了一个公正的审判，能解决问题，他的心里预期是这样，结果没有想到，再小的案件也是有基本的程序，这些基本程序走完的话，肯定觉得很累。其他的就像邱律师说的，有很多经济的问题。既然老百姓要打官司，可能考虑到请律师去打，由国家审判机关最后来定这个案子，要动用国家的司法机关，国家有成本发生，作为老百姓，要缴纳一定的诉讼费用，另外自己请律师，也要承担这个成本，时间上的成本，其他的误工损失，其他方面的损失，最后法院不能支持他别的损失，导致他自己最后觉得我打这个官司不如不打，所以很多老百姓选择算了，不打官司了

合金弹头 发表于 2006-1-15 11:53:00

【主持人】：郎主任，我们消费者协会是否统计过，平均每天要接到的投诉大概有多少？
　　【郎丹柯】：去年一年北京市消协受理的投诉去年是24649件，2004年是21732件，每年都在2万件以上，这是投诉，不包括咨询。
这里关键有博弈的问题，一方面消费者和经营者博弈，任何一个企业面对个体消费者的时候，都是强大的，再小的企业也是强大的。目前的消费者权益保护法也好，民法也好，据我了解它赔偿的原则都是补偿性赔偿，尤其是我们的消法并不是惩罚性的赔偿，国外的消法无论侵害消费者权益的大小，都会做出一定的惩罚性或者赔偿性的赔偿，这就限制了经营者对消费者权益保护的拖沓，但是如果只是补偿性的赔偿，即便企业不解决或者拖一段时间解决，企业也就没有其他的制约。一审大不了再打二审，二审上诉不加刑，大不了还赔偿你这么多。这是消费者个人和企业之间的博弈。第二点行业利益和公众利益的博弈。今天谈家具也好，谈家装也好，实际上涉及的并不是某个家具厂，某个个案的问题，涉及整个家具行业，整个家装行业和消费者公众利益的关系。刚才提到家具有害气体超标案件过程中，去年处理了几件投诉，很多家具行业的业内人都向我们反映，说如果按照我们的空气标准或者现有的家具行业标准，现在的家具企业有一半就要关门。是不是真的要做到一半关门，这是一个行业面临重新洗牌的问题了，你有能力，有技术执行这个标准，你可以做，如果没有技术的话，就要被市场淘汰掉，这面临行业利益的问题，是不是这时候我们能够放下行业利益或者在行业利益和消费者权益之间找一个平衡点，这是解决的难题。
　　第三个，是目前整体的消费环境中，不光是家具污染，可能还会面临着电磁辐射，我们的家电产品和一些新的产品，这些相关的消费品带给消费者新的伤害。比如电子产品，计算机，都会在将来一段时间给消费者带来的污染，这时候考虑更大的问题是企业的社会责任，作为行业和企业来讲，在售后服务十年或者五年之后，它所生产的产品对社会造成的污染和垃圾谁来承担的问题，作为企业来讲，按照正常的市场经济规律，它可能今天成立，明天就倒闭了，对于它所带来的社会责任谁来承担？这个应当是通过法律或者是有关部门共同努力，不是一个企业或者不能让企业自己单独做出这种行为，需要整个社会环境的关注。这是社会责任之间要博弈。综合这几种问题，消费者维权过程中肯定是很难的。
　　【主持人】：那在这几博弈中，作为最若势的消费者我们该怎么办？除了找投诉部门，去找律师打官司，这中间还有没有其他的第三条道路，还有没有别的办法？
　　【郎丹柯】：我们国家法律规定，可以进行民事调解等等一系列，刚才我们谈到这个问题的时候，消费者可能面临着各种各样的侵权行为，但是我们目前还缺少一个中介的维权的作用。并不一定要走司法程序，今天来谈的是家具。实际上侵权最严重的比如房地产市场的商品房，真正消费者和开发商做这种交易的时候，谁来保证消费者的权益？
<CENTER><IMG src="http://homeimg.focus.cn/upload/photo/zjm_photos/3496/123/1239295.jpg" border=1> 北京市消费者协会投诉与法律事务部副主任郎丹柯</CENTER>
应该把维权放在前期，在消费之初可能在国外更多的是依靠中介组织，比如我们的律师，我个人觉得应当在更大的程度上去发挥律师或者是行业组织的作用，让消费者在消费之前就能够有一个力量来帮助他或者帮助维护消费环境，比如我购买一个产品，比如我家装，可以通过律师见证，可以通过律师帮我签这个合同，这样防患于未然，把问题消化在最初，这样对维权有好处。
　　【岳运生】：但是消费者在消费之初的时候，往往想不到这个，而且可能不愿意多增加这个成本，都是出了问题，才会想起来要找律师。
　　【张聪】：这是整体素质提高的问题，有一个过程。
　　【郎丹柯】：不光是利益的问题，可能想今天想到律师费用的问题，但是考虑到打官司的后续成本，还有前期买这个产品它的价值有多少你不了解的产品，你不了解的知识。现行的社会并不是每一个人都要成为消费专家，包括我们做消费者协会也并不是对每个产品都了解，也是要依靠更多的相关的专家，作为消费者既然社会上有这么多的专家，为什么不去依靠。
　　【邱宝昌】：郎丹柯的意见我很同意，但是在某些领域行不通，消费知识的缺乏可以通过有关这方面的专家了解，包括律师和行业知情的人可以避免，但是在某些行业，大家都知道这么做，但是你就是找到律师，想改合同，想补充条款却做不了。从几方面，现行的房地产买卖合同，在目前的房地产市场当中，你如果签补充条款的话，不给你签，让你找律师，消费者很无奈。另一方面面对垄断行业，它的合同是不能改的，这样中介组织包括律师也很无能为力，根子在哪，一个是法治环境的完善的问题。要规范一个市场靠的是制度，不是靠你懂不懂，违法了，就要承担法律责任，这样违法的人就不敢了，如果要靠这些关系或者利用中介组织来避免，双方能协商的是可以起到作用的，如果是不存在协商的话，中介的作用就有限，怎么办？他律也好，自律也好，市场完善也好，最重要的是法律。解决问题的办法，司法手段是最后的手段，最好是协商解决，协商的前提就是双方自愿的问题，如果自愿达不成一致，这问题就升级了，就到消协投诉，到行政主管部门申诉举报了。这对整个社会资源实际上是一种浪费。为了避免司法资源的浪费，避免行政资源的浪费，就要求企业从法律上来规范，要求企业要依法经营，守法经营，如果违法要承担违法成本，这里不仅仅是行政处罚，包括资质的问题，这些相关的东西都要完善，对严重违法经营的就要退出这个市场，这才是最有效的规范。否则的话，就像打官司该赔的赔你，实际上对消费者非常不利，对经营者却非常有利，不可能所有的消费者都去打官司，100个违法的，只有40个去打官司，不能靠单一的消费者去维权，这是很不正常的现象。
　　【岳运生】：所以要加大经营者的违法成本，现在经营者的违法成本太低，基本上没有成本，这些案例只是把他本来收了人家的家具款退回去，这是应该的，另外支付了点医药费，这是实际发生的，所以应该加大违法成本，有一百次违法，有十次上了法院，赔了10次，还有90次赚钱。

合金弹头 发表于 2006-1-15 11:54:00

【主持人】：这个案例我们先讨论到这里，下面看看张律师带来什么样的案例。
　　【张聪】：我这个案例跟前面两个律师不太相同，原告是北京某家具厂，被告是消费者和某室内环境检测中心。我简单介绍一下案件的起因，消费者也是同样购买了北京某家具城的知名的家具，在使用家具过程中发现家具产生异味对他造成了一些影响，于是就委托了北京的一家环境监测机构进行空气检测。引起本案纠纷的是沙发，当时消费者花了一万多块钱买的沙发高档沙发了，经过检测以后，检测中心出据了报告，报告的结论显示，这个沙发的甲醛超标11倍多，按照双方的标准。这个消费者跟家具厂商协调了一下，提出了退货，索赔的要求，双方的争议比较大，家具厂商没有满足他的要求，就象刚才主持说的是否还有其他的解决途径，就想到了舆论监督的问题，就联系了一些媒体的记者，把这个情况反映了一下，并向他们出示了相关的报告，搜狐也对这个事件比较关注，进行了相关的报道，其他网站也对这个事情进行了转载，当时新闻报道的题目是甲醛超标11倍等等。本案中家具厂商感觉到10多家媒体对他的报道对家具厂商产生很大的负面影响，也感觉这方面的压力，向法院提起诉讼，认为媒体报道失实，消费者向新闻媒体提供的线索不真实，另外作为室内环境检测中心出据的报告是违规违法出据的，应当让消费者承担民用侵权的责任。我在这个案子中是做室内环境检测中心的做第二被告的代理律师。

<CENTER><IMG src="http://homeimg.focus.cn/upload/photo/zjm_photos/3496/123/1239279.jpg" border=1> 北京岳成律师事务所律师张聪</CENTER>
　　简单说一下案例审理过程中我们所做的工作，本案的原告家具厂商提出两项诉讼请求，第一项要求确认第一被告也就是消费者和环境检测中心的行为有侵权，承担连带责任。第二要求赔偿，他们认为取证所花费了相关的费用。本案中作为家具厂商提供的相关的证据首先出据了五份北京市公证处在网上的公证，各个网站对家具厂商生产的家具超标这一事件所做的新闻报道，同时向法院提交了家具板材包括黏合剂、油漆还有沙发的布料相关各部分检测合格的检测报告。作为室内环境检测中心的代理律师来讲，我们认为他所有的报告有公证书只能证明一个事实，他生产的家具可能是符合相关的行业标准，但是不能够否认一点，他所生产的沙发是造成了消费者室内空气污染。还是两个标准的冲突的问题，他们适用的是家具的标准，我们是依据室内空气的检测标准。所有的这些证据都不能否认沙发造成的室内污染，在法庭辩论过程中，把自己的观点抛出去了，提出了这样的观点，作为第一被告消费者向新闻媒体反映的情况是真实的。检测中心是严格按照相关的环保法规对沙发用正确的程序进行检测，结论是正确的。另外作为本案的原告来讲，没有提供相反的证据能够证明我们的检测存在违法违规的行为。一审法院朝阳区法院也采纳了我们的代理意见，在今年的10月份左右做出了驳回家具生产厂商的诉讼请求的判决，我们胜诉了。目前本案正在二审审理过程中，厂商不服这个判决，提出上诉。
　　案件评述：通过这个案子，也可以看出这个案子也是标准过低，不统一的问题引发的。通过这个案子对消费者最大的提示作用无外乎两点，第一点消费者维权意识增强，维权意识增强是一个前提，但是要选择正确的维权途径，一方面可以通过舆论监督的途径，向新闻媒体进行反映这个情况。通过媒体的监督，通过社会和大众舆论的监督，给生产厂商一种压力，让他们能够感受到如果他做出这种违法或者违规的事情，可能会影响他的声誉，考虑这一点，通过舆论监督也是消费者解决问题比较好的途径。
　　第二点在维权过程中，要选择正确的法律途径，您是选择侵权纠纷还是选择违约之诉，这两个只能是二选一，选择不同的途径是截然相反的结果，如果合同约定不是很完善，相关的家具的质量和要求不是很清晰，通过合同来讲并不一定能达到维权的途径，如果合同约定不清楚的情况下，可以打侵权之诉，但是前提是要掌握对方侵犯你权益的相应的证据。本案作为消费者来讲是委托了室内环境检测机构做出这样的鉴定，证明室内空气存在污染的情况，所以说案子是胜诉了。
　　　在维权过程中，消费者要本着实事求是的态度，不要过分地夸张和夸大侵权的事实，否则的话，他有可能要承担侵犯对方名誉权的后果。
　　【主持人】：今天聊天室也来了一位网友代表--天风海涛，天风海涛现在正面临着现实的问题，请各位律师给她出出主意，她应该怎么办。
【天风海涛】：我家7月份做装修，请了设计公司给我做设计。这个设计师还是比较不错的设计师。有朋友建议我找经常合作的队伍做起来比较顺手，所以我请设计师介绍施工队。这个施工队是设计公司有长期合作的施工队，我看了他们的质量，觉得没有什么问题，就签订了施工合同，合同期是一百天。因为工作比较忙，没有像别的人那样天天盯在工地天天去看怎么样。基本上他们说什么是什么。

<CENTER><IMG src="http://homeimg.focus.cn/upload/photo/zjm_photos/3496/123/1239281.jpg" border=1> 网友代表：天风海涛</CENTER>
到中期报价的时候，我说你把增减项一并报上来，一看报价单没有看懂，13万多，因为一开始预算是11万，按他的65％，交了6万的首付款，原来11万，增一点是13万很正常，后来他告诉我增项是13万，就是在11万的基础上还要再付13万，我觉得不可思议。咨询了一下有关的人士他们告诉我，要装两套房子可能都用不了这么多的钱。我再看细的报价，水电改造部分，走了900多米线，我一想这900多米是什么概念，我的房子是256平米，900多米就是在我的房子绕了很多圈，我是汤house连体别墅。就因为这个，本来是非常相信他，这一下子非常不相信。
　　我立刻打电话给监理公司，监理公司开始他们也觉得有点为难，因为是半路，已经封闭了，不好去查，但是一跟他说到900米，根据他的常识，他觉得肯定有问题，所以当天就派出两名监理，当时我把施工的水电工也叫来了，发现绕线率很高，本来走直线，都从墙上翻着走，按这个也是300米，结果是虚报了500米。还有所有的墙都涨了，墙面改造报价是2点多米，现在增建3.3米，一看很明显。当场量没有一个数据是准确的，但是施工队的人非常冷静，我感觉他们的这个冷静已经不是第一次了，他说你可以量，我绝对是没有错的。
　　想来他们这样坑人是绝对有前科的，他们特别冷静，我说找监理来，施工工长很害怕给工长打电话，工长说没有关系，他量吧，肯定比我量的还多。他的冷静，让你感觉一点没有骗你。当结果量出来以后，他们是任你怎么说他，他也不还嘴了。
现在我的中期款没有付，尾款还没有到。现在到中期验收，我没有付他。他说他做的已经超过6万，当然我不知道他是不是超过6万了。但是看他的行为是值得怀疑的。我没有办法继续履行这个合同，他的工期应该是10月份完工的，但是一直拖到现在，他也不做了，因为他觉得拿不到钱了所以他也不做了，现在他们的工具还在我房间里，也不拿走。现在有点僵持。
　　刚才大家谈到一般出现问题都是在补偿，没有处罚，我觉得非常不合理，他承认他错了，你可以找监理来查，该付我多少钱就付多少，继续做下去。我也很郁闷，我还要跟你合作下去，另外你没有任何损失。听我的设计师说，有一家他居然要了200多万，他经常频频得手，在给我报价单的时候他当时跟我说，你只是让我看看，你不一定付我这么多。我觉得这不是自由市场，你可以还价，可以打个折的。
　　【郎丹柯】：应该按照合同，合同怎么约定，包括可以增减项目，必须获得你的认可，他才可以去做。
　　【邱宝昌】：涉及到合同关系，一个是设计合同，一个是施工合同，施工怎么施工，按照图纸，如果有增减项，双方要洽商，要签字，比如增减项，报价的问题，协商的问题，砍价的问题。我感觉是毁约，还有欺诈，施工过程有误解，可能你不是变更，是重大误解，关键的他是不是欺诈行为，如何认定是欺诈行为，可能有补偿，没有赔偿。如果13万里大部分都是虚假的，我认为这就是欺诈行为，最后是协商解决还是有关部门去解决还是法院解决，是怎么认定的问题。类似这样的问题我做过，是增减项的问题，洽谈单的问题，电工的问题，老百姓第一次装修不懂。但是装修提醒老百姓，所有的东西要亲自认可，如果没有搞明白，千万不要签字，你刚才讲的这个问题，中间可能要增加一些东西，增加的什么材料，用的外国的品牌，是什么品牌，要把品牌写清楚，外国品牌有好的品牌，有一般的品牌，即使是很多知名品牌价格差也很远，不让他做就解除合同，他是严重违约欺诈，要解除合同，并且由于他的过错，赔偿你的损失。哪些损失，有延误入住，有延期完工的问题，还有同样装修汤house要多少钱的问题，如果他认可有过错，如果是主观故意欺诈，就有惩罚性了。
　　【郎丹柯】：前期的已付款做了多少项，实际发生了多少，实际工程量是多少可以算出来。第二哪些工程量按照施工图纸做的，我认可的，如果说属于工程量很大，但是属于施工方自己变更的，这是擅自变更合同，他自己变更的，没有经过你授权的，也不应当由你支付。笔费用应该算清楚了，有可能在这个过程中，工程量没有达到你支付的费用，要退钱，还有下一步要做什么，这个需要你签字确认，这个问题完全可以通过设计方和监理公司坐下解决，包括当初的设计图纸把整个工程量一笔一笔算清楚。有些问题在合同签字之初没有明确，比如油漆，大芯板，大芯板市场上60块钱和80块钱的，我们看不出来，但是价格上有差距，包括管线等等。我们只是约定了价格，而其他方面在合同中没有约定，就容易有争议，当时消费者在签定合同的时候，就应该把相关的问题通过合同确定出来，细化了，这样比较好一点。
　　【岳运生】：欺诈要求双倍返还，很难实现，现在您的情况说通俗点，即使是欺诈也未遂。如果已经把款都支付了他，如果认定是欺诈，就应该双倍返还，但是

合金弹头 发表于 2006-1-15 11:54:00

【主持人】：下面还有一个网友的问题，是关于物业收费的问题。这位网友说小区物业规定业主装修，要收装修押金4千块钱，不交押金不能装修，自装也不能允许，还要交500块钱装修管理费还有100块钱的垃圾处理费。业主想改造自己家里的暖气，物业说属于公共设施破坏，物业还需要收费，网友问，刚才提到的装修押金和装修管理费和垃圾清理费等，这些收费是否合理，是否由物业来收取的，如果不合理的，他们应该怎么办？
　　【邱宝昌】：在业主没有入住之前，买房子肯定有合同，在入住之前有管理合同，我个人认为物业管理前期的管理合同不可能公平，尽管他们是备案的，因为合同是双方约定，业主有签字的义务，没有协商的权利。装修有的交四千块钱，有的一平米30块钱，还有管理费，垃圾清理费，表面来讲有合同约定，对公共部分的改变必须经过报批，涉及到公众利益的问题，还有整个楼的公共安全的问题，这个可以理解的。但是这个费用是不是合理的，是不是公平？
　　从合同来讲，实际情况是业主没办法，不签入住不了，签了感觉不公平。根子的问题是物业管理办法在设计的时候不公平，物业管理企业的权利是实实在在的权利，业主的权利是很虚的，没有任何的话语权，他讲多少就是多少，问题不是一个业主的问题，是很多业主在装修过程中面临的问题，我们政府应该怎么化解物业纠纷，构建和谐社会，物业问题为什么这么多，原因在哪里，物权法出台以后，怎么规定。有的业主说我们小区能不能不找物业公司，通过小区居委会，物业公司必须明确自己的定位，不是管家，不是主人，是为了服务，从公平的角度。物业委员会不成立，业主大会召开不了，永远没有协商的，这个程序到了应该解决的时候。
　　【岳运生】：在入住之前有很多这样的事情，业主自己心里有数的，业主在入住的时候，也知道这里边有很多东西可能不太公平，但是当时的心里是说我们花了这么多钱买套房子，可不可以的部分签，有权利不签的，但是花了那么多钱买了房子，不签这个，不能尽快装修，不能尽快入住，他觉得这个损失更大，这个毕竟是小的，只是几千块钱，而且能够退还给我，装修是一个押金，垃圾清理费不是很多钱，改造一个管子不是很多钱，忍气吞声就签了，大家都签了，物业公司更加变本加厉。怎么解决这个问题？如果单靠一个业主的力量不行，他自己一个人不签，物业公司开发商也好，不在乎，你不签，我发你通知书，我交房子的业务已经完成了，你不收房是你的问题。在这个阶段所有的业主联合起来那也不太现实，大家互相不认识，也不太可能。真的需要我们行政机构、我们的政府机构对这方面多关注一点。既然有这方面不平等的现象存在，靠着业主自身，本身又难以解决，这个时候就要发挥我们政府的作用，政府对这方面多做一点工作。
　　【邱宝昌】：有很多住宅立项，本来是民用电和工业用电有差价，物业公司利用他掌握配电房的卖电，用工业用电卖给物主，这是违法的，他通过配电法，通过水泵供水，不交物业费，就给你停电停水，交了物业费，条件满足以后，再卖给你，利用各种各样的手段治你。
　　【郎丹柯】：现在你说的这种情况，刚才说的物业押金，消费者就像玩一个游戏一样，已经进来了，不能退回去的时候，才会发现有这样那样的约定，这个前提我个人认为知情权是如何保护的问题，知情权在卖房之初，目前的商品房管理办法，明确规定，开发商在业主入住之前小区没有人服务，开发商指定一户，我作为开发商请岳律师公司来打理，但是卖房的时候没有告诉消费者是这家物业公司服务或者这家物业公司的服务标准是什么，是不是要你交物业押金要你交等等费用。
　　【岳运生】：卖房的时候最多把物业管理费是多少告诉你。
　　【邱宝昌】：实际上物业管理办法里开发企业和物业公司权利是实的，业主的权利是虚的。
　　【岳运生】：制定的时候目的是好的，是为了有一个物业公司来管，但是在实际操作的时候得考虑到物业管理涉及到方方面面的东西，那些东西都掌握在物业公司和开发商手里，对业主来讲就是交钱，所谓接受这些服务的权利有很多都是虚的，交钱那个义务不完成，肯定是拿不到那些权利的。其实应该是在既然是物业管理公司是由你开发商指定的，是不是在我签商品房买卖的时候，就应该同样的把以后我可能收房的时候要签的物业管理的公约，要交多少钱，收不收押金这些东西都一并签了，最起码告诉我，让我认可。
　　【郎丹柯】：我能选择，我们所说的物业服务，就是商品房售后服务条款中的一部分，并不是说和商品房脱节的，有的开发商说物业公司跟我是两回事，我们俩之间没有任何关系，不可能没有一个消费者是买完房再去看物业公司。
　　【岳运生】：其实跟强制搭售差不多。而且往往前期物业公司都是开发商成立的。
　　【主持人】：刚才大家就这个问题进行讨论，就物业来说，目前他应该怎么做，这是他最现实的问题。
　　【邱宝昌】：从现实来讲，你签了合同，如果没有签这方面的合同，不应该交那么钱，交押金是合理的，收取押金本身没有错，但是押金的额度，包括垃圾清楚费用要合理，有的档次高一点，按平米收，这不合理。如果没有签协议要据理力争，不要像业主打官司的可以通过诉讼来解决，大部分买了房子急于想入住，这就是开发企业和物业公司牵制侵犯业主的权利，大家没有签协议可以不签，但是不签的话，又很难，这真是两难的境地，一方面希望他入住，如果签了协议，协议是不是能变更和撤销的问题。物业纠纷对涉及到消费者利益这方面，我认为消费者意识的提高是一方面，行政执法和法律法规的完善是至关重要的，呼唤政府部门做到以人为本，制定一个公平合理的法律法规，不要像物业管理，老百姓的权利很虚，有权利但是很虚，应该给实实在在的权利。
　　【主持人】：岳律师要对消费者有哪些建议？
　　【岳运生】：消费者现在的维权意识都有提高，只不过他们可能在维权的手段和方法、选择上还有困惑。更多好的办法其实是没有，只能说出现这些问题的时候，或者预见到有可能出现这些问题的时候，要到专业人士咨询咨询，法律方面找律师。
　　【张聪】：作为律师，鼓励消费者维护自己的权利，因为这是社会的需要，同时也希望消费者能选择真长的途径进行维权，包括向法律人士相关人士求教，向消协投诉，通过消协的调解，得到解决。
　　【彭越林】：每个公民都是消费者，在维护自己的权益，无论是大宗商品，还是小的商品，日常用品，还是能选择一些信誉好，品牌好的企业去购买，对自己的权利保护更重要，如果涉及到你买的商品房需要咨询一下律师，在签定合同的时候都需要注意什么，多注意一下。
　　【郎丹柯】：市场有眼睛，法律有牙齿。无论是市场的眼睛，在市场眼睛监督下，经营者应当规范自己的行为，消费者也可以通过事先多听多问，多咨询来维权，可以拨打消费者协会的电话96315或者登陆消协的网站进行咨询，出现消费纠纷之后，刚才提出法律有牙齿，一方面拿起法律武器维权，同时要保存好相关的证据，这样才能更好地维护自己的权益。
　　【天风海涛】：我希望所有的业主在装修的时候一个是多咨询，另外出了问题要冷静，寻找最好的途径来解决这个问题。希望大家都顺顺利利的。
　　【主持人】：因为时间的关系，这期访谈到这里结束了，非常感谢今天光临访谈现场的各位嘉宾，同时也感谢各位网友的关注

螳螂自语 发表于 2006-11-15 01:24:00

关于我们这个行业里的有些问题，特别是维权方面，不仅是消费者，作为我们更是一个问题，受检测水平的原因，所谓绿色，只是将相关的标准在一定程度，不是没有，如果说没有污染那只有原始的茅草屋，什么都可以，我们也只有事先做好，才不至于成为隐形受害者。

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